São Paulo – Os clientes são fundamentais para o sucesso de um negócio. Por isso, ter um bom atendimento e investir na capacitação da equipe de vendas pode fazer a diferença na relação da sua empresa com os consumidores.
Américo José da Silva Filho, sócio-diretor da Cherto Atco, explica que alguns empreendedores têm a impressão de que o cliente precisa do seu produto ou serviço. Mas, não é bem assim. O cliente tem várias opções em termos de mercado. A empresa é só mais uma opção que ele tem e, se o empresário não dá a devida importância para ele, ele vai embora, explica.
André Ortiz, especialista em vendas da Oficina do Sucesso, afirma que o empreendedor não deve se amparar na ideia de que o cliente é fiel e que sempre voltará para a sua empresa. Por isso, cativá-lo sempre é essencial.
Para Carlos Cruz, diretor do IBVendas, outra questão comportamental que prejudica a relação de pequenos empresários e clientes é a falta de preparação para negociação. Veja outros sinais que demonstram que você não sabe lidar bem com os seus consumidores.
1. Recebe muita reclamação
Ignorar as reclamações dos seus consumidores ou achar que são eles que estão errados não é a maneira mais adequada para lidar com crises no seu negócio.
Cliente fiel não existe, é uma utopia. Cliente só é fiel enquanto você o encanta de verdade, afirma Ortiz. O próprio empreendedor precisa ter um padrão de atendimento quando ocorrer algum erro ou desentendimento.
2. Não sabe como abordar
O primeiro contato é crucial na hora de conquistar um novo cliente, por isso qualquer tipo de abordagem, seja ela presencial ou virtual, deve ser impecável. O vendedor não pode deixar de oferecer produtos porque julgou o cliente ou porque acha que a pessoa não vai gostar, afirma Filho.
Um deslize é o suficiente para fazer a insatisfação do consumidor chegar muito longe. O sucesso do empreendedor pode ser medido pelo indicador boca a boca, resume Ortiz.
3. Ter uma equipe mal treinada
A falta de treinamento para a equipe de vendas pode interferir em muito mais que o volume de produtos ou serviços vendidos. Você pode até ter boas intenções, mas um funcionário pode causar uma má imagem da empresa, resume Filho.
Para Cruz, outro indício de que nem você nem sua equipe sabem lidar com os clientes é não explorar todas as necessidades dele. Às vezes, é um mix de produtos diferenciado que ele espera. A empresa que deixa de ganhar, diz.
4. Tratar clientes de maneira diferente
Se você tem amigos e familiares que também são clientes da empresa, é preciso se atentar para não dar mais atenção para eles.
Pode pesar a partir do momento que você favorece um cliente só porque ele é seu amigo. Você tem que ser simpático com todo mundo. Atendimento diferenciado em excesso pode ficar ruim para outro cliente que estiver presenciando a cena , explica Filho.
5. Deixar o pós-venda de lado
Para cativar um cliente no pós-venda é necessário conhecer suas afinidades e o que ele mais gosta do seu produto ou serviço. A fidelização é uma ótima forma de garantir futuras vendas e estreitar a relação com o seu consumidor.
Ortiz afirma que o empresário ou vendedor precisa demonstrar, de maneira sincera, suas preocupações em relação ao serviço ou produto que o cliente adquiriu. Se não gostou, tente descobrir a razão.
